Una Gallina In Fuga

You’re right – Diritti dei viaggiatori quando le cose in viaggio vanno male

Da diversi anni ormai le vacanze si prenotano on line.

Io per prima tendo a non rivolgermi praticamente più alle agenzie di viaggio (per quanto la loro competenza e di loro consigli molto spesso siano fondamentali), ed a prenotare direttamente su internet voli, alberghi e tutti gli altri servizi necessari.

E così a inizio primavera iniziano le mie fantastiche serate al computer (che poi si concretizzano troppo spesso a tipo una decina di giorni dall’effettiva partenza, io e la mia indecisione cronica…), alla ricerca dell’offerta più conveniente.

Spesso (anzi, praticamente sempre), tendo a prenotare trasporti, alberghi e altri servizi tutti su siti diversi, alla ricerca continua dell’offerta imperdibile! Sapete quando alla fine della prenotazione di un qualsivoglia volo, vi propongono di abbinare hotel o noleggio auto? Ecco, io ho sempre evitato di cliccare questa opzione, neanche quel clic portasse la peste.

In realtà ho da poco scoperto che si tratta di una scelta affatto conveniente. E vi spiego perché in questo post.

Dovete infatti che sapere che grazie ad una direttiva europea entrata in vigore lo scorso 1° luglio 2018, quando si acquista una combinazione di due o più diversi tipi di servizi di viaggio (trasporto, alloggio, noleggio auto o, in alcuni casi, anche altri turisti servizi) per lo stesso viaggio o vacanza, anche attraverso un acquisto combinato on line, i consumatori beneficiano di un elevato livello di protezione.

Protezione che non è garantita invece nel caso di acquisto di servizi di viaggio individuali (solo viaggi, solo alloggio). La protezione specifica e la portata dei loro diritti dipendono dal settore (passeggeri aerei, passeggeri delle ferrovie), in relazione alle disposizioni contenute nella legislazione generale in materia di consumo (pratiche commerciali sleali, clausole contrattuali abusive).

La direttiva sui viaggi tutto compreso di cui sto parlando ha adattato la legislazione vigente allo sviluppo delle vendite di combinazioni di servizi di viaggio (online e offline).

La tutela del consumatore non si limita più a ciò che solitamente è chiamato un “pacchetto”: la direttiva ha introdotto una nuova definizione più estesa – il cosiddetto pacchetto click-through e il concetto di organizzazione di viaggi collegati. Mentre i contratti di pacchetto turistico offrono ai consumatori una gamma molto ampia di diritti, le modalità di viaggio collegate prevedono comunque una protezione, anche se più limitata.

Photo by Oleksandr Pidvalnyi on Pexels.com

Che cosa è un “pacchetto viaggio” per la nuova direttiva europea?

Naturalmente il pacchetto turistico copre tutte le vendite che comprendono due o più diversi tipi di servizi di viaggio per lo stesso viaggio / vacanza prenotati in un unico contratto con un solo fornitore.

Ma anche le vendite in cui i servizi sono prenotati con diversi fornitori in base a contratti separati purché siano soddisfatte delle specifiche condizioni, come ad esempio:

  • I servizi di viaggio devono essere acquistati presso un unico punto vendita (negozio, call center o sito web) dove il cliente seleziona i servizi prima di accettare di pagare, cioè prima che lui / lei concluda il (primo) contratto.
  • I servizi devono esser stati venduti ad un prezzo inclusivo o totale., dopo esser stati pubblicizzati / venduti come “pacchetto” o sotto un termine simile.
  • Si tratti di pacchetti click-through, ossia i servizi di viaggio siano prenotati online (volo, alloggio, ecc.) da un cliente in diversi punti vendita ed il primo fornitore di servizi trasmetta il nome del cliente, l’indirizzo e-mail e i dettagli di pagamento al secondo fornitore e il secondo contratto sia concluso entro 24 ore dal primo contratto.

Una protezione parziale è fornita dalla direttiva per le modalità di viaggio collegate, ad esempio quando il viaggiatore prenota un volo su un sito web e viene quindi invitato a prenotare un hotel su un altro sito web con la seconda prenotazione effettuata entro 24 ore dal primo acquisto.

Un ultimo dettaglio: l’organizzatore o il venditore devono avere sede in uno dei Paesi dell’Unione Europea.

Quali sono le disposizioni chiave che garantiscono la protezione del consumatore al momento dell’acquisto dei pacchetti?

Ecco un breve elenco:

  • l’organizzatore è responsabile per l’esecuzione dei servizi di viaggio che costituiscono parti del pacchetto;
  • quando l’organizzatore diventa insolvente, c’è+ garanzia di rimborso e rimpatrio;
  • devono essere fornite delle informazioni chiare per i viaggiatori, anche tramite un modulo standard disponibile in allegato alla direttiva;
  • modifiche ai prezzi sono consentite solo in circostanze molto specifiche;
  • esistono diritti di cancellazione più forti, la responsabilità in merito agli errori di prenotaizone deve essre più chiara, e deve essere più facile accedere all’assistenza pre i viaggiatori in difficoltà;
  • l’organizzatore deve garantire una sistemazione nei casi in cui il reso è impossibile, come concordato nel pacchetto, a causa di circostanze straordinarie

Se è stato stipulato un pacchetto di viaggio collegato, vi è solo l’obbligo per il venditoredi fornire una garanzia di rimborso in caso di insolvenza e di rimpatrio quando è responsabile del trasporto di passeggeri (ma non in caso di insolvenza di un altro fornitore di un servizio ai sensi l’accordo di viaggio collegato) e il viaggiatore è protetto dagli errori di prenotazione.

E se abbiamo la sfortuna di capitare in una di queste situazioni, come far valere i nostri diritti?

Possiamo rivolgerci al Centro Europeo dei Consumatori (ECC) del nostro Paese di residenza, oppure rivolgerci alle organizzazioni nazionali dei consumatori, come Altroconsumo, dove potremo trovare informazioni, consigli, ma anche un appoggio per presentare il nostro caso davanti al tribunale, qualora fosse necessario.

Proprio Altroconsumo, la più diffusa organizzazione di consumatori in Italia, affiancata da Andrea Pinna, influencer che ha fatto del viaggio la propria ragione di vita, erano la voce di una campagna dell’Unione Europea, che ha deciso di incontrare i consumatori in maniera informale, all’ora dell’aperitivo, in uno dei locali più frequentati dai giovani a Milano. Ci saranno anche altre tappe in tutta Italia, non perdetele!

Gli inconvenienti in vacanza sono sempre dietro l’angolo (non avevo idea di quanti casi potessero succedere, proprio Altroconsumo, con i suoi esempi pratici, mi ha aperto gli occhi). Per fortuna c’è chi ci tutela!

8 commenti

  • Marianna

    Il tuo articolo é veramente interessante e dovrebbero leggerlo tutti i viaggiatori o gli aspiranti tali! Gli imprevisti capitano dobbiamo però tutelare i nostri diritti!

  • Annalisa

    In vent’anni non abbiamo mai prenotato tramite agenzie e/o pacchetti vacanze 😅😅😅 viaggiando on the road ci fermiamo dove più ci piace. Ma abbiamo assicurazioni valide e utili per il nostro stile di viaggio, che riguardano l’auto, conducente e persone e animali a bordo. Comunque ho preso nota di tutti i tuoi consigli, chissà…

  • Julia

    È sempre essenziale essere informati quando si viaggia, anch’io viaggiando molto fai da te tendo sempre ad avere tutto sotto controllo soprattutto i miei diritti di viaggiatore

  • Massimo pinna

    Anche io per viaggiare, non mi rivolgo alle agenzie turistiche . Devo dire sinceramente che queste normative mi mancavano , anzi non nè conoscevo manco una. Grazie per tutte le dritte che potrebbero servire “in una vacanza un pò sfortunata”, potrebbero essere utili.

  • Ylenia

    Il tuo articolo mi è molto utile, perché prenoto da sola e mi è successo di avere dei problemi che fortunatamente si sono risolti in breve tempo e la vacanza non è stata rovinata 😊 grazie infinite!

  • Sara Chandana

    Sono come te, faccio da tutto da sola quando si tratta di viaggi. Conosco Altroconsumo e lavorano molto bene, mi piacerebbe seguire il tour. Sapere che siamo tutelate mi fa tirare un sospiro di sollievo.

  • Valeria

    Sai che non sapevo tutte queste cose? Penso di non aver mai viaggiato tramite agenzia perchè l’organizzazione del viaggio è una delle cose che mi entusiasma di più e venire a conoscenza di tutto ciò è utilissimo.

  • Veronica | Lost Wanderer

    Ma sai che non sapevo di questa campagna e di questa direttiva? Quando prenoto i miei viaggi non clicco mai sui pacchetti, anzi. Il volo lo faccio con una compagnia e l’hotel con un’altra ma proverò a fare tutto prenotando in un solo sito la prossima volta finché posso visto che dopo la Brexit non potrò più farlo probabilmente.

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